На днях руководитель Общества по защите прав потребителей в области связи и телекоммуникаций, член правления Союза потребителей России Феликс Ратавнин направил на имя министра связи Игоря Щеголева письмо с просьбой провести проверку, связанную со сбоем связи в начале ноябре на Северо-Западе страны.
Как известно, компания МТС с 31 октября по 2 ноября устроила настоящую "проверку на прочность" для своих клиентов. Феликс Ратавнин в своем письме не только требует наказания виновных, но и ставит вопрос о денежном возмещении компанией ущерба людям, пострадавшим от сбоя мобильной связи, и фирмам, понесшим от неполадок сети финансовые потери. По его словам, юристы возглавляемого им Общества уже изучают возможность подачи судебных исков и взыскания потерь.
Всё началось с того, что в городе на Неве вдруг очень странно повели себя мобильные аппараты – вдруг начали заикаться и с пятничного вечера перешли, как выразился на местном форуме МТС один из владельцев трубок, в режим: "Фраза туда – фраза сюда – бульканье – срыв".
Такого викенда, что устроили операторы МТС для петербуржцев в начале ноября, перед Днем народного единства, город давно не видел. Здесь, конечно, в свое время пережили и военную блокаду и десятки наводнений, но чтоб так врасплох лишить "северную столицу" привычной связи, обрушить контакты, встречи, звонки родным и близким… Тысячи людей начали судорожно перезагружать свои телефонные аппараты и извлекать из них "симки", полагая, что дело в каких-то аппаратных проблемах. Понять, почему родной телефон в зоне уверенного приема сети оператора при положительном балансе счета "сбрасывал" любой набранный номер или автоматным голосом сообщал о временной недоступности номеров, было невозможно…
Впрочем, всё объясняло то, что, кроме МТС, все остальные операторы не испытывали никаких затруднений с обслуживанием абонентов – и "Мегафон", и "Билайн" исправно соединял петербуржцев друг с другом. Немудрено, что Контактный центр МТС в Петербурге в те выходные был перегружен звонками возмущенных абонентов, а обычно немноголюдные офисы ОАО "Мобильные ТелеСистемы" наполнились очередями и толпами взволнованных людей.
Конечно, экскурс в прошлое иногда бывает полезен. Хотя бы для того, чтобы вспомнить, как мы жили в "домобильную эру", когда бегали к уличному таксофону, чтобы позвонить на работу или в садик, или когда вместо "микроволновки" на кухне свистел уже забытый керогаз… Однако не стоило бы тратить чернила на описание петербуржских неурядиц со связью, если бы МТС решило просто напомнить жителям о былых днях – как недавно в сентябре с.г. истошный вой сирен по всему городу в течение 6 минут напоминал о налетах фашисткой авиации на блокадный Ленинград. Но к учебной "воздушной тревоге" Санкт-Петербург готовили загодя, поскольку жители были извещены о ней, и накануне сигнала сирен была даже открыта специальная горячая линия.
А МТС, аббревиатуру которого петербуржцы и так снисходительно переводят, как "Местами Тебя Слышно", устроил настоящий аврал для тысяч людей совсем в ином духе, оставив их без информации. При этом во всех офисах оператора и по всем телефонам менеджеры и клерки отказывались давать какие-либо объяснения, а на сайте петербургских "Мобильных ТелеСистем" в субботу, 1 ноября, появились два "срочных" сообщения. Одно из них извещало лишенных связи абонентов о трогательной заботе с названием "Подарок от МТС в День Вашего Рождения", а второе информировало их о появлении на портале разделов с информацией об Австрии и Германии.
Конечно, от сбоев в работе систем связи – даже самых современных – никто не застрахован. Однако речь идет о том, что компания, много лет рассуждающая о развитии национального звонкового проекта, улучшенном качестве обслуживания и эксплуатирующая слоган "Ваше мнение имеет значение" поступила бездушно и до сих пор не объяснила абонентам Северо-Запада причины трехдневного погружения в дремучую эпоху без удобств GSM.
Наверное, некорректно сравнивать, но позиция руководства ОАО "Мобильные ТелеСистемы" напоминала поведение ответственных руководителей Чернобольской АЭС, в свое время решивших "не загружать народ" страшной правдой о ядерной аварии - трусость и безответственность "ответственных лиц" были те же самые. И кто знает, сколько потерь понесли жители того же Санкт-Петербурга от нарушенных коммуникаций, провалившихся по причине отсутствия мобильной связи переговоров, от нервных срывов, опозданий, нарушенного ритма, не вызванных машин "скорой помощи"…
И еще момент, на который обратили внимание пострадавшие абоненты: на дисплеях некоторых особо чувствительных телефонов в те выходные стал появляться значок перевернутого ключа, разомкнутого замка или восклицательного знака. Для тех, кто понимал, это означало, что на сети оператора МТС было отключено шифрование каналов связи, а значит передаваемая по сети информация и переговоры абонентов были открыты для "прослушки" и перехвата.
Комментируя жалобы по поводу "безмобильного" викенда, устроенного абонентам "Мобильных Телесистем", руководитель Общества по защите прав потребителей в области связи и телекоммуникаций Феликс Ратавнин отметил, что петербургский инцидент "далеко не случаен, он лишь стал подтверждение того, что операторы связи в погоне за прибылью или для решения своих проблем зачастую пренебрегают интересами клиентов. И вся беда в том, что такое поведение стало для них нормой".
Интересно, что примерно в те дни, когда Санкт-Петербург и весь северо-западный "куст" страны были оставлен без мобильной связи на три дня, руководители МТС встречались с коллегами из Vodofon Group.
"Сегодня мы подписали историческое соглашение о партнерстве двух лидеров отрасли мобильной связи - глобального оператора Vodafone и крупнейшего сотового оператора в России и странах СНГ МТС" – с удовлетворением отметил президент ОАО "МТС" Михаил Шамолин. Было громко заявлено, что теперь в качестве стратегического партнера российский оператор получит эксклюзивный доступ к лучшим практикам, воспользуется экспертизой Vodafone в ходе строительства сетей "третьего поколения", запустит новейшие технологии клиентского обслуживания. То есть, работать начнет полностью по-европейски.
Впрочем, шутники тут же предположили, что сеть на Северо-Западе просто не выдержала такого триумфа двух гигантов сотовой индустрии и поэтому смолчала о причинах петербургского конфуза.
А если говорить без шуток, то до европейских клиентских технологий отечественным мечтателям пока далеко – в рай не пускает элементарная неучтивость по отношению к потребителю. И если заглянуть на форум сайта www.spb.mts.ru, где потребитель услуг изливает душу, то там можно найти немало историй об элементарных отписках оператора, его нежелании заниматься проблемами абонента, а то и сбоях в сети МТС. Причем не только в эти "провальные" дни ноября. "Существующее низкое качество 3G сети от МТС реально заставляют задуматься о возвращении на Мегафон", – кипит на форуме один участник. Его утешает оптимист: "Указанное происходит не всегда, но регулярно…". Как говорится, к сказанному прибавить нечего.